Додаток № 2 до Публічного договору (оферти) про надання послуг з розміщення обладнання (колокейшн)

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (SLA)

McLaut Colocation

м. ЧеркасиРедакція, чинна з 01 листопада 2026 р.

Ця Угода про рівень обслуговування (далі – «SLA») є Додатком № 2 до Публічного договору (оферти) про надання послуг з розміщення обладнання (колокейшн) ТОВ «МАКЛАУТ-СЕРВІС» та ТОВ «МЕДХОСТЕР.КОМ», опублікованого за адресою https://mclaut.cloud. Вона застосовується до Договору між Замовником і тією з цих компаній, яка є Виконавцем згідно із Замовленням Замовника або відповідно до п. 14.3 Оферти. Терміни, визначені в Оферті, мають у цій SLA те саме значення.

1. Сфера застосування

1.1. Ця SLA встановлює рівні обслуговування для Послуг колокейшн на Технічному вузлі в м. Черкаси – електроживлення, мережеве підключення, кліматичні умови та технічна підтримка, а також компенсації, які Замовник отримує в разі недотримання рівнів обслуговування.

1.2. SLA охоплює інфраструктуру Виконавця до електричної розетки та мережевого порту, до яких підключено Обладнання, включно. Обладнання, операційні системи, програмне забезпечення та дані Замовника не охоплюються.

2. Визначення

Недоступність – період, протягом якого (а) на електричну розетку або вихід PDU, до якого підключено Обладнання, не подається живлення (Недоступність живлення), або (б) порт Замовника на комутаторі Виконавця (межа мережі Виконавця) не може передавати трафік через несправність на боці Виконавця (Недоступність мережі).

Місячна доступність – відсоток, що розраховується для кожного компонента послуги за формулою: (загальна кількість хвилин у Розрахунковому місяці − хвилини Недоступності) ÷ загальна кількість хвилин у Розрахунковому місяці × 100%.

Планове обслуговування – обслуговування, про яке повідомлено відповідно до п. 3.7 Оферти (не частіше одного разу на місяць, тривалістю не більше 2 годин, з повідомленням електронною поштою не пізніше ніж за 3 робочі дні). Планове обслуговування зазвичай проводиться вночі, у вікні 00:00–06:00.

Інцидент – будь-яка подія, що спричиняє або може спричинити Недоступність чи погіршення Послуг.

Аварійні роботи – позапланові роботи, які не можна відкласти і які Виконавець проводить для відновлення або захисту Технічного вузла чи його систем.

Компенсація – зменшення Абонентської плати відповідно до розділу 6.

3. Зобов’язання щодо інфраструктури

3.1. Електроживлення. Технічний вузол живиться від мережі та резервується джерелами безперебійного живлення (ДБЖ), акумуляторними системами та дизель-генераторною установкою (ДГУ). У разі зникнення напруги в мережі ДБЖ і акумуляторні системи підтримують навантаження, доки ДГУ не запуститься автоматично через АВР; перехід відбувається без зникнення напруги в розетці Замовника. Номінальна потужність ДБЖ становить 30 кВ·А; оскільки все Обладнання Замовників живиться через нього (п. 4.2), доступна для розміщення потужність Технічного вузла обмежена ДБЖ, а не ДГУ. Дизельне пальне для ДГУ забезпечується власними автозаправними станціями та автопарком групи McLaut. Планові й аварійні відключення електропостачання покриваються цими системами і не є винятком за цією SLA.

3.2. Мережа. Технічний вузол підключено до власної волоконно-оптичної мережі McLaut, робота якої не залежить від відключень електропостачання в мережі.

3.3. Клімат. Система охолодження зарезервована (1+1), у кожній стійці встановлено датчик температури. Виконавець підтримує температуру за показаннями цього датчика на рівні не вище 27 °C – це верхня межа рекомендованого діапазону ASHRAE; нижня межа не встановлюється. Вологість вимірюється, але не регулюється. Короткочасні відхилення, що не спричиняють Недоступності, не є порушенням цієї SLA.

3.4. Безпека. На Технічному вузлі ведеться відеоспостереження, діє цілодобова охорона та централізована пожежна сигналізація. Вузол закритий для Замовників: до нього має доступ лише уповноважений персонал Виконавця, а Обладнання передається в офісі Виконавця відповідно до Політики доступу (Додаток № 3).

4. Рівні обслуговування

4.1. Місячна доступність 99,5% відповідає приблизно 3 годинам 36 хвилинам Недоступності за 30-денний місяць.

4.2. Технічний вузол має один шлях живлення: одна лінія від мережі, один АВР і одне ДБЖ. Усе Обладнання Замовників підключено до розеток, що живляться через ДБЖ, і саме на ці розетки поширюється ця SLA. Обладнання з двома блоками живлення, підключеними в межах Додаткової послуги «підключення другого блока живлення», живиться від того самого ДБЖ і вимірюється як одне підключення. Оскільки байпас навколо ДБЖ відсутній, обслуговування ДБЖ потребує перерви в живленні; Виконавець проводить його як Планове обслуговування відповідно до п. 3.7 Оферти, у вікні 00:00–06:00.

5. Технічна підтримка та час реагування

5.1. Телефонні лінії (0472) 520-520, 097 0 520 520, 093 0 520 520, 096 0 520 520, 050 0 520 520, 063 0 520 520, 073 0 520 520, 099 0 520 520 працюють цілодобово, 7 днів на тиждень; кожне звернення реєструється в момент отримання. Інженери працюють над інцидентами цілодобово, якщо інцидент стосується Технічного вузла в цілому (п. 5.2); інші роботи виконуються з понеділка по п’ятницю з 09:00 до 18:00. Нетермінові запити можна надсилати електронною поштою на colocation@mclaut.com. Адміністративні питання та питання розрахунків розглядаються з понеділка по п’ятницю з 09:00 до 18:00.

5.2. Виконавець реагує на Інциденти в такі строки. Реагування означає, що технічний фахівець підтвердив Інцидент і розпочав роботу над ним; воно не означає його усунення.

5.3. «Віддалені руки». На запит персонал Виконавця безкоштовно виконує прості дії з Обладнанням: перезавантаження живленням, візуальну перевірку індикаторів, перепідключення мережевого кабелю або кабелю живлення. Ці дії виконуються з понеділка по п’ятницю з 09:00 до 18:00 за наявності вільного персоналу; строк виконання не гарантується, поза робочим часом послуга не надається. Інші роботи оплачуються відповідно до Прайс-листа (наприклад, разове системне адміністрування або переналаштування сервера).

6. Компенсації

6.1. Якщо Місячна доступність компонента послуги нижча за цільовий показник, Замовник отримує Компенсацію у відсотках від Абонентської плати за відповідний Розрахунковий місяць:

6.2. Сукупний розмір Компенсацій за всіма компонентами за один Розрахунковий місяць не може перевищувати 50% Абонентської плати за цей місяць. Компенсації розраховуються лише від Абонентської плати; вони не застосовуються до вартості електроенергії, електроживлення від ДГУ, Додаткових послуг і разових робіт.

6.3. Для отримання Компенсації Замовник до 15 числа місяця, наступного за відповідним Розрахунковим місяцем, надсилає письмову вимогу на colocation@mclaut.com із зазначенням дат і часу Недоступності. Виконавець перевіряє вимогу за даними свого моніторингу та відповідає протягом 10 робочих днів.

6.4. Компенсації зараховуються в рахунок наступного рахунку на Абонентську плату; грошима вони не виплачуються. За наявності простроченої заборгованості Замовника Компенсація не надається.

6.5. Відповідно до п. 6.4 Оферти Компенсації є єдиним відшкодуванням за Недоступність.

6.6. Якщо Місячна доступність компонента послуги нижча за 95,0% протягом двох Розрахункових місяців поспіль, Замовник має право розірвати Договір без дотримання строку попередження та без сплати плати за монтаж відповідно до п. 3.2 Оферти.

7. Вимірювання

7.1. Недоступність вимірюється системами моніторингу Виконавця; стан кожного порту клієнта моніториться по SNMP. Період Недоступності починається з моменту її виявлення моніторингом Виконавця або повідомлення Замовника до технічної підтримки, залежно від того, що настало раніше, і закінчується з відновленням компонента послуги.

7.2. На запит Замовника Виконавець надає дані про доступність за Розрахунковий місяць.

7.3. Дані моніторингу, на підставі яких здійснюються ці вимірювання, — стан портів, події ДБЖ і ДГУ — Виконавець зберігає в центральному журналі не менше 90 (дев’яноста) днів, щоб вимогу про Компенсацію, подану у строк, встановлений п. 6.3, можна було перевірити.

8. Винятки

8.1. Недоступністю не вважаються:

• Планове обслуговування, проведене відповідно до п. 3.7 Оферти;
• Аварійні роботи загальною тривалістю до 4 (чотирьох) годин на Розрахунковий місяць, за умови що Виконавець повідомив відповідного Замовника електронною поштою протягом 30 хвилин з початку робіт. Час понад ці 4 години, а також Аварійні роботи, про які Замовника не повідомлено протягом 30 хвилин, вважаються Недоступністю;
• несправності, неправильне налаштування або перевантаження Обладнання, програмного забезпечення чи блоків живлення Замовника, а також дії Замовника або його представників;
• призупинення надання Послуг відповідно до Оферти (несплата, порушення Правил користування мережею Інтернет або Політики доступу, санкційні перевірки);
• DDoS-атаки та заходи протидії, яких вживає Виконавець: цілодобова технічна служба Виконавця може фільтрувати трафік або спрямовувати атаковану IP-адресу в blackhole; такі заходи не є Недоступністю;
• несправності мережі Інтернет за межами мережі Виконавця та каналів зв’язку третіх осіб;
• обставини непереборної сили відповідно до розділу 8 Оферти, у тому числі воєнні дії, ракетні та дронові атаки; відключення електропостачання не є обставинами непереборної сили (п. 8.2 Оферти);
• Недоступність, спричинена роботами, які Замовник замовив у персоналу Виконавця.

9. Обов’язки Замовника

9.1. Для застосування цієї SLA Замовник:

• підтримує в актуальному стані свої контактні дані та перелік уповноважених осіб;
• невідкладно повідомляє технічну підтримку про Інциденти;
• утримує споживання електроенергії своїм Обладнанням у межах потужності, погодженої у Замовленні, яка встановлюється в межах наявної потужності Технічного вузла, а не як фіксований ліміт для тарифу;
• для критичних систем використовує Обладнання з двома блоками живлення та замовляє Додаткову послугу «підключення другого блока живлення».

10. Звітність і повідомлення

10.1. Виконавець повідомляє Замовника електронною поштою про Планове обслуговування відповідно до п. 3.7 Оферти. Про Аварійні роботи Виконавець повідомляє відповідних Замовників електронною поштою протягом 30 хвилин з початку робіт (розділ 8). Кількість годин роботи ДГУ за Розрахунковий місяць зазначається в розрахунку, що додається до рахунку (п. 4.8 Оферти). Інформацію про поточні Інциденти технічна підтримка надає на запит.

11. Зміни

11.1. Виконавець може змінювати цю SLA в порядку, передбаченому п. 9.2 Оферти.